Messen oder ermitteln der Kundenzufriedenheit

Sind Umfragen zu Kundenzufriedenheit wirklich nötig? Empfinden Sie diese privat auch als störend?
Wieviele dieser Umfragen haben Sie jemals nach bestem Wissen und Gewissen wahrheitsgetreu ausgefüllt?

Nach unserer Erfahrung ist die Rücklaufquote von solchen Umfragen eher schlecht. Die Aussagekraft lässt zu wünschen übrig. Die Gefahr ist gross dass sich Unternehmen auf unzuverlässige Kennzahlenwerte abstützen und unwirksame Massnahmen identifizieren oder definieren.

Klar ist – die ISO9001 fordert die Messung der Kundenzufriedenheit.

Denn am Anfang eines Produktes oder einer Dienstleistung steht der Kunde mit seinen Anforderungen. Am Ende steht wieder der Kunde mit der Wahrnehmung der Erfüllung seiner Anforderungen, sprich mit seiner Zufriedenheit. 

Durch die von der Norm geforderte Messung wird der Grad dieser Zufriedenheit festgestellt und kann somit durch gezielte Massnahmen nachhaltig gesteigert werden. Das kann auf verschiedene Wege erfolgen. Die vermeintlich einfachste Variante stellt die Umfrage dar. Schnell ein Formular kreieren, den Kunden versenden und auf Rückmeldung hoffen. Letztenendes stützt sich das Qualitätsmanagement auf eine Kundenzufriedenheits-Kennzahl ab, die auf der Antwort von wenigen unzufriedenen Kunden basiert. Der Aufwand zum Erstellen eines Umfragekataloges, dessen Versand und Zusammenzug der Rückmeldungen wird meist massiv unterschätzt. Die Qualität der erhobenen Kennzahlen führt dazu, dass keine sinnvollen Massnahmen definiert werden können und somit das Umfrageergebnis sinnvollerweise im Papierkorb landet.

Warum nicht einen anderen Weg gehen und den Aufwand in die Konzeption einer qualitativ erhobenen Kennzahl investieren.

Wir sind überzeugt, dass jedes Unternehmen genügend Kennzahlen vorliegend hat, mit welchen die ausgesprochenen und auch unausgesprochenen Kundenbedürfnisse erfasst werden können und aus welchen sich somit die Kundenzufriedenheit ableiten lässt.
Auf der Suche nach diesen Kennzahlen lassen sich meist unterschiedliche interne Quellen wie Sales, After Sales, Helpdesk, Reparatur- und Garantiestatistiken herbeiziehen.

Wäre es nicht besser die Zufriedenheit ihres Kunden anhand seinem Verhalten zu messen, als ihn mit einer unbeliebten Umfrage zu belästigen?

Wünschen Sie Beratung, tatkräftige Unterstützung bei der Umsetzung oder einen neutralen Blick auf Ihr Vorhaben?

Im Rahmen unserer verschiedenen Angebote werden wir sicher das auf Sie zugeschnittene Angebot finden, um Sie in einfachen Schritten zu Ihrem Ziel begleiten zu dürfen.

Haben Sie Fragen oder Anregungen zum Thema?

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