Qualitätsmanagement versus (Qualitäts-) Managementsystem

Qualitätsmanagement versus (Qualitäts-) Managementsystem

Qualitätsmanagement versus (Qualitäts-) Managementsystem

Ein Qualitätsmanagement soll bewirken, dass ein Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen in einer vordefinierten Qualität herstellen resp. erbringen kann. Da das Qualitätsmanagement in seiner Eigenschaft als isolierte Lösung dasteht, beispielsweise als Qualitätskontrolle im Wareneingang oder als Schlusskontrolle in der Produktion, fehlen meist wertvolle Schnittstellen.
Erkenntnisse aus den beispielhaft genannten Kontrollmassnahmen werden nicht oder nur mangelhaft an eigentlich zu beteiligende Stellen weitergegeben und höchstens vor Ort im Qualitätsmanagement genutzt.

Im Gegensatz zum Qualitätsmanagement bewirkt ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) nach ISO 9001, dass das Unternehmen in der Lage ist, Produkte und Dienstleistungen jederzeit in der definierten Qualität zu liefern. Mittels einer durchgängiger Wirkungskette kann sich das Unternehmen zum Beispiel stärker an seinen Kunden orientieren. Ein Qualitätsmanagementsystem zielt nicht auf kurzfristige materielle Unternehmenserfolge ab. Es wirkt nachhaltig, mittel- bis langfristig.

Wird durch die Führung die Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems initialisiert und dabei in ausreichendem Mass die Mitarbeitenden beteiligt und eingebunden, so führt dies erfahrungsgemäss fast automatisch zu einer verbesserten Produktivität und zu einer gesteigerten Qualität der Leistung. Für das Unternehmen sinken somit die Kosten, die Zufriedenheit der Kunden und Auftraggeber steigt. Der langfristige Erfolg des Unternehmens wird damit greifbarer.

Wird bei der Initialisierung der Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems von Beginn weg die Absicht erklärt, ein integriertes Managementsystem zu schaffen, so können mit geringem Aufwand während der Umsetzung, aber auch im Anschluss dazu, weitere Aspekte aufgenommen werden:

  • Umweltmanagement
  • Arbeitssicherheit
  • Sicherstellung der Gesetzeskonformität
  • Datenschutzaspekte
  • Internes Kontrollsystem (IKS)

Der Entscheid ein losgelöstes Qualitätsmanagement durch ein Qualitätsmanagementsystem zu ersetzen und dabei den Ansatz eines integrierten Managementsystems zu verfolgen, kann für das Unternehmen einen nachhaltigen Mehrwert und eine deutliche Entlastung der Organisation bedeuten. 

Sind die zuvor genannten Aspekte wie Arbeitssicherheit, Datenschutz- oder Umweltmanagement von Ihrem Unternehmen zu behandelnde Themen? Werden diese in einem integralen System bearbeitet oder bestehen noch Insellösungen?

Wünschen Sie Beratung, tatkräftige Unterstützung bei der Umsetzung oder einen neutralen Blick auf Ihr Vorhaben?

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    Qualitätsmanagement versus (Qualitäts-) Managementsystem

    Messen oder ermitteln der Kundenzufriedenheit

    Messen oder ermitteln der Kundenzufriedenheit

    Sind Umfragen zu Kundenzufriedenheit wirklich nötig? Empfinden Sie diese privat auch als störend?
    Wieviele dieser Umfragen haben Sie jemals nach bestem Wissen und Gewissen wahrheitsgetreu ausgefüllt?

    Nach unserer Erfahrung ist die Rücklaufquote von solchen Umfragen eher schlecht. Die Aussagekraft lässt zu wünschen übrig. Die Gefahr ist gross dass sich Unternehmen auf unzuverlässige Kennzahlenwerte abstützen und unwirksame Massnahmen identifizieren oder definieren.

    Klar ist – die ISO9001 fordert die Messung der Kundenzufriedenheit.

    Denn am Anfang eines Produktes oder einer Dienstleistung steht der Kunde mit seinen Anforderungen. Am Ende steht wieder der Kunde mit der Wahrnehmung der Erfüllung seiner Anforderungen, sprich mit seiner Zufriedenheit. 

    Durch die von der Norm geforderte Messung wird der Grad dieser Zufriedenheit festgestellt und kann somit durch gezielte Massnahmen nachhaltig gesteigert werden. Das kann auf verschiedene Wege erfolgen. Die vermeintlich einfachste Variante stellt die Umfrage dar. Schnell ein Formular kreieren, den Kunden versenden und auf Rückmeldung hoffen. Letztenendes stützt sich das Qualitätsmanagement auf eine Kundenzufriedenheits-Kennzahl ab, die auf der Antwort von wenigen unzufriedenen Kunden basiert. Der Aufwand zum Erstellen eines Umfragekataloges, dessen Versand und Zusammenzug der Rückmeldungen wird meist massiv unterschätzt. Die Qualität der erhobenen Kennzahlen führt dazu, dass keine sinnvollen Massnahmen definiert werden können und somit das Umfrageergebnis sinnvollerweise im Papierkorb landet.

    Warum nicht einen anderen Weg gehen und den Aufwand in die Konzeption einer qualitativ erhobenen Kennzahl investieren.

    Wir sind überzeugt, dass jedes Unternehmen genügend Kennzahlen vorliegend hat, mit welchen die ausgesprochenen und auch unausgesprochenen Kundenbedürfnisse erfasst werden können und aus welchen sich somit die Kundenzufriedenheit ableiten lässt.
    Auf der Suche nach diesen Kennzahlen lassen sich meist unterschiedliche interne Quellen wie Sales, After Sales, Helpdesk, Reparatur- und Garantiestatistiken herbeiziehen.

    Wäre es nicht besser die Zufriedenheit ihres Kunden anhand seinem Verhalten zu messen, als ihn mit einer unbeliebten Umfrage zu belästigen?

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      Qualitätsmanagement versus (Qualitäts-) Managementsystem

      Einführung eines Qualitätsmanagements als strategischer Entscheid

      Einführung eines Qualitätsmanagements als strategischer Entscheid

      Die Einführung eines Managementsystems – unabhängig davon ob es sich um

      handelt ist ein strategischer Entscheid einer Organisation. Dies nicht nur aufgrund der Gegebenheit, dass genau dieser Satz als erster Punkt in der Einleitung der Norm ISO9001 steht!

      Gemäss der Norm ISO 9001 soll ein Qualitätsmanagementsystem einer Organisation helfen ihre Gesamtleistung zu steigern und eine gute Basis für nachhaltige Entwicklungsinitiativen bereit stellen.

      Wird der Entscheid ein Managementsystem einzuführen rein aufgrund von äusseren Anforderungen gefällt – weil zum Beispiel der wichtigste Kunde mit einen Mal eine Zertifizierung der eigenen Unternehmung fordert – so sieht die Zukunft des Systems schon von Anfang an nicht gut aus.

      Das Managementsystem wird betrieben, weil es betrieben werden muss. Nicht etwa weil man es will und schon gar nicht weil es der Unternehmung hilft sich zu verbessern.

      Auch wenn die äusseren Anforderungen die Einführung des Systems fast erzwingen, kann der Entscheid als strategischer Entschluss gefasst werden. Die Situation kann als Risiko oder als Chance gesehen werden! Im Falle der Wahrnehmung als Risiko steht der Mehraufwand ein Managementsystem betreiben zu müssen im Vordergrund. Es dauert nicht lange und schon hat die gesamte Organisation eine negative Grundeinstellung zum Thema. Wird die Situation aber als Chance aufgenommen, so ist schon alleine die Grundhaltung der Organisation gegenüber dem System eine ganz andere.

      Nur wenn das zukünftige Managementsystem als strategische Aufgabe gesehen, sowie voll und ganz durch die Geschäftsleitung getragen wird, kann das System zu einem wesentlichen Werkzeug der Organisation und  dadurch langfristig zu einem Erfolg werden. Daraus erfolgt dass die oberste Leitung in Bezug auf das Managementsystem die Rechenschaftspflicht übernimmt und sicher stellt, dass die aus der Systempolitik abgeleiteten Ziele und Anforderungen in die Organisation und deren Prozesse integriert werden. Fast automatisch ergibt sich daraus ein durch alle Mitarbeitenden getragener Verbesserungsprozess. Das Managementsystem wird zu einem Selbstläufer. Audits werden nicht als lästige Pflicht, sondern als Chance zur Verbesserung gesehen. 

      Ist es nicht  schade, dass so viele Managementsysteme bestehen, welche Jahr für Jahr kurz vor dem externen Audit mit relativ hohem Aufwand belebt werden und dann wieder in Vergessenheit geraten?

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